Bli proffs på kundtjänst i sociala medier

09 Mar - av Malina Koch

Den moderna kundtjänsten förväntas att vara tillgänglig på sociala medier. Många företag blir rädda för riskerna och arbetet detta innebär. Här kan du lära dig vad du behöver tänka på när du sätter igång med din kundtjänst via sociala medier eller hur du kan optimera den.

Välj dina kanaler

Utöver standard-kanaler som e-mail och telefon erbjuder fler och fler företag kundtjänst via olika chattkanaler och andra sociala medier. Bland de vanligaste är företagets Facebook-sida, Messenger, WhatsApp och Twitter. Vilka du ska använda beror på din målgrupp och deras beteende. Rekommendationen på svenska marknaden är att fokusera på åtminstone Facebook-sidan och Messenger.

Sätt riktlinjer för kommunikationen

Det är viktigt att du håller samma tonaliteten för att ditt varumärke ska låta likadant i alla kanaler. Håll dig till dina värdeord och företagets språkmanér. Eftersom den stora delen av kundkommunikation i sociala medier sker offentligt är det viktigt att alltid vara medveten om hur dina svar och reaktioner kan uppfattas av allmänheten. När du skriver, tänk att du sitter mitt emot personen du svarar till, men också att en journalist sitter i rummet.
Försök att alltid låta positiv och vara så transparent som möjligt i kommunikationen med dina kunder, det är förmodligen inte bara de som kommer läsa det du skriver. Kunden uppskattar också känslan av att prata med en människa, inte bara med en chatbot, så skriv gärna ditt namn när du svarar på meddelanden. Dessutom är det viktigt att flytta en dialog till en privat konversation i Messenger istället för en offentlig Facebook-diskussion, till exempel, om du och kunden pratar om personliga uppgifter eller liknande.

Var noggrann i kundkommunikationen

Grundregeln som gäller är: Svara på allt och svara fort!

Facebook till exempel publicerar betyg om hur snabbt och ofta företags-sidor svarar på meddelanden. För att uppnå “Svarar i hög grad på meddelanden” (bästa betyget) ska du under de senaste sju dagarna ha svarat på 90% av alla inkommande meddelanden inom genomsnittligt fem minuter. Det betyder dock inte att du måste sitta vid datorn 24/7 - man kan ställa in öppettider för kundtjänstens tillgänglighet. Man kan även formulera ett autosvar under vissa tider samt markera meddelanden som skräp om de är helt irrelevanta.

Svara alltid på negativa kommentarer och recensioner. När kunden är missnöjd är det som viktigast att bemöta det professionellt och vända om kundupplevelsen. Förstå kundens problem i första hand, bekräfta kundens irritation och ta den på allvar. Ta ansvar från företagets perspektiv och försök att lösa problemet och uppdatera kunden löpande om lösningsprocessen, t. ex. när du väntar på svar från en tredje part.

Svara även på positiva kommentarer eller feedback. Tacka för positiv feedback för att visa att du uppskattar kunden och dess åsikter. Detta kan hjälpa att skapa varumärkespreferens hos den specifika kunden samt ha en positiv effekt på kundens vänner.

Har du frågor kring hur du kan kicka igång med kundtjänst i sociala medier? Hör av dig till oss!

Lär dig mer! Missa inte när vi uppdaterar bloggen


Fler inlägg